В современном мире коммуникации имеют важнейшее значение для бизнеса. Организовать качественную коммуникацию между подразделениями внутри компании или между компанией и её клиентами бывает порой важнее, чем хорошо организовать, например, поставки или рекламную компанию. Так, если клиенты не могут дозвониться, чтобы сделать заказ, не столь важно, как организованы поставки или сколько было затрачено на рекламу.

Традиционно, для личного общения наиболее широко применяется телефонная связь. Это более живой вид общения, чем email или ICQ и более быстрый, чем личные встречи. Роль телефонной связи остаётся высокой, не смотря на появление email и других видов связи; количество минут, выговариваемых компаниями ежемесячно, непрерывно растёт. В то же время, по статистике, 3 из 4 звонков оказываются неуспешными – абонент или не отвечает, или занят, или вышел.

Решить проблему дозвона призваны центры обработки вызовов (ЦОВ) или Call-центры (контакт-центры).

Vox-line.net – новый вид Call-центра для Украины. Он принадлежит к набирающей популярности в развитых странах группе программ по требованию (on-Demand) или SaaS (Software as a Service). В этой группе программ, значительная часть необходимой функциональности работает на центральном сервере, что позволяет разделить её мощь и стоимость между несколькими абонентами. Таким образом, пользователь оплачивает только реально используемую функциональность и нагрузку при высокой безопасности и управляемости.

На западном рынке более 80% всех коммуникаций осуществляется посредством сall-центров.

Что это даёт Вам:

• Возможность построить телефонную систему с функциональностью, превышающей большинство аналогов на рынке. Скорее всего, любые телефонные функции, которые Вам могут понадобиться смогут быть Вам доступны.
• Неограниченная многоканальность. Количество звонков и других сообщений, которые Вы сможете принять одновременно, зависят только от количества людей, которые будут обрабатывать эти звонки и сообщения.
• Возможность при переезде сохранить свой номер телефона и получить работающую телефонию на новом месте сразу же после переезда.
• Удобный и простой доступ к настройкам, отчётам, статистике и различным функциям системы без привлечения специалистов.
• Очереди звонков пользователей, распределённые среди операторов. Оператором, в этом смысле, может выступать любой сотрудник компании. Все клиенты компании получат возможность дозвониться, а не дождавшиеся в очереди – оставить сообщение. В любом случае, звонок клиента будет зафиксирован, компания будет знать о звонке клиента.
• Очереди звонков учитывают навыки операторов (например, англоязычного клиента переключат на англоязычного оператора, а человека, желающего пожаловаться - на отдел жалоб и т.п.), их загрузку, степень усталости, темы разговора и т.п.
• Возможность просмотреть историю обращений клиента, вопросы, возникавшие у него ранее, что ему советовали, заметки о клиенте
• Возможность отслеживать проблемы клиента и стадии их решения
• Возможность записывать входящие и исходящие звонки для последующего прослушивания и анализа
• Возможность контролировать качество обслуживания клиентов с рабочего места супервайзера
• Возможность использовать IVR (Interactive Voice Response – интерактивный автоответчик) для автоматического обслуживания клиентов
• Возможность организовать распределённый офис, то есть абоненты могут располагаться в разных офисах
• Возможность разгрузить операторов от типичных вопросов с помощью IVR (система сама звонит клиенту и проговаривает фразу вроде «выходите, вас ожидает серый Ланос, гос. номер АА 7423 ВС»)
• Возможность оповещать водителей и клиентов о различных событиях (адрес подачи машины, статус, номер в очереди, сектор и т.п.) по SMS или на пейджер
• повышение производительности труда (распределение обязанностей персонала, увеличение скорости и количества обработки заказов);
• отслеживание в реальном времени за работой персонала и службы в целом;
• отчетность за любой период времени по заданным параметрам;
• сохранность базы данных длительный промежуток времени;
• Многие другие возможности, как характерные для офисных АТС и контакт-центров, так и являющиеся уникальным предложением компании «Вокс лайн». Подробнее о них читайте на нашем сайте.
• Цена такой системы значительно ниже традиционных аналогов, иногда в несколько раз.

По мнению аналитической компании IDC, интеграция интернет-телефонии и CRM-решений приведет к появлению нового поколения бизнес-приложений. Теперь, когда качество соединения с интернетом находится на достаточно высоком уровне, огромная экономия средств от интеграции функций VoIP и CRM делает это сочетание все более привлекательным.

О том, что VoIP станет неотъемлемым элементом CRM, свидетельствуют и недавние приобретения Microsoft, купившей Teleo и Media-streams.com. А г-н Джордж Свобода (George Svoboda), старший менеджер CRM-департамента компании Deloitte Consulting, уверен, что любая компания, имеющая информационно-справочную службу, должна будет внедрить технологию VoIP в течение ближайших пяти лет.

Проект Vox-line.net как раз и представляет собой такую передовую систему — интернет-телефонию, интегрированную с CRM. Кроме того, Vox-line.net не требует специального оборудования для выхода в традиционную телефонную сеть.

По данным аналитического агентства Gather, стоимость обслуживания клиента с использованием IVR в 4-5 раз ниже, чем когда клиента обслуживает человек. При правильно настроенном IVR, он обслуживает 40-70% звонков. Например, для службы такси IVR может автоматически дозваниваться до клиента и сообщать о наличии и марке/номере машины и времени выхода.

Рассмотрим типовую ситуацию:

Компания А получает 2400 звонков в день от клиентов. Дозваниваются 70% из них (оптимистичный показатель). Каждый десятый клиент делает заказ, приносящий компании, в среднем, 5 гривен чистого дохода.

Сделанные заказы принесли компании прибыль (2400 * 70% * 5 грн) = 8 400 грн.

Недополученная прибыль компании из-за того, что 30% клиентов не смогли дозвониться составляет (2400 * 30% * 5 грн) = 3 600 грн в день.

Компания решает подключиться к Vox-line.net.

Ежемесячная абонплата (10 000 мин) = 1 972 грн.

Сделанные заказы приносят (2 400 * 5 грн) = 12 000 грн.

Таким образом, с Vox-line.net компания зарабатывает в месяц на (3 600 * 30 дней) – 108 000 – 1 972 = 106 028 грн больше.

Кроме того, снижение нагрузки позволит сэкономить на операторах (диспетчерах) и меньше потратиться при переезде в новый офис или расширении существующего. Расходы на телефонные переговоры берёт на себя Vox-line.net. Разница в имидже компании от того, что повысилось качество обслуживания клиентов и вовсе неоценима.