Зачем нужны Call-центры

Колл-Центр необходим:

•  Компании, которая совершает или принимает значительный поток звонков.
• Если компания не успевают обрабатывать все звонки и клиент слышит сигнал занято.
• Если в компании нет возможности хранить историю звонков и производить аудиозапись разговоров.
• Если существует необходимость контроля работы менеджеров (операторов) и ведения статистики их работы.
• Если нужно автоматизировать работу компании.
• Существует необходимость актуализировать базу данных.
• Если нужно повысить клиентоориентированность и выделиться на фоне конкурентов.
• Необходимо объединить несколько офисов и создать единое номерное поле.
• Уменьшить расходы на телефонию.
• Увеличить поток обрабатываемых звонков

 

Главные офисы крупных западных компаний, находящиеся в Украине, просто не понимают, как можно делать бизнес, не используя сall-центры.

Организационно Колл-Центр внутри компании выделен, как правило, в отдельное структурное подразделение, контактирующее с потребителями и клиентами по заказу других отделов (маркетинга, продаж, сервиса и т. д.). Помимо удовлетворенности клиентов, результатом деятельности call-centre является сбор полной информация о контактах - списки звонков, запросы к различным отделам компании.

Однако при создании собственного Колл-Центра необходимо решить множество организационных вопросов: нанять и обучить операторов; выделить помещение с вентиляцией и кондиционированием; приобрести специальную мебель с перегородками и покрытием для поглощения шума; спланировать загрузку колл-центра, смен операторов; организовать контроль за состоянием технических ресурсов; наладить мониторинг колл-центра в реальном режиме времени и анализ по статистическим отчетам (работа аналитика) и многое другое. Значительная стоимость и большая трудоемкость организации этого подразделения, а также сложность решения перечисленных выше задач стимулировали появление на рынке еще одного вида обслуживания клиентов - оутсорсинга, то есть передачи обслуживания контактов специализированным контакт-центрам. Однако здесь обнаруживаются некоторые подводные камни. Преимущества и недостатки Outsourcing Call Centers